Las disputas son comunes en la mayoría de los lugares de trabajo. No hay dos personas iguales; por lo tanto, no es sorprendente que la gente a menudo no esté de acuerdo, y estos desacuerdos puedan generar conflictos. Las disputas y los conflictos también, como no, ocurren en casi todos los lugares de trabajo, y de los casos en que hemos sido requeridos para intervenir como mediadores, me gustaría destacar que, en la mayoría de los casos hemos comprobado que los conflictos vienen motivados principalmente por:
- Diferencias en la relación entre los componentes de los equipos
- Disputas sobre cuáles deberían ser los objetivos del equipo o cómo lograr esos objetivos.
- Desacuerdo sobre quién debe liderar los proyectos.
- Ausencia de una clara jerarquía en la organización
- Malentendidos entre los miembros del equipo
Pero estamos convencidos que, en muchos de estos desacuerdos si se hubieran gestionado correctamente, no solo no habrían interferido en el funcionamiento y por tanto en la productividad del equipo, sino que podrían haber sido una oportunidad de mejora en la creatividad, el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
Un gerente o responsable de equipo, que se encuentra ante un conflicto y desea gestionar su solución, lo primero que necesita es determinar la causa el conflicto para poder abordarlo adecuadamente. Al igual que si para afrontar una enfermedad; tomar una aspirina para el dolor puede que no sirva para nada, el médico necesitará diagnosticar la enfermedad para poder recetar el medicamento adecuado, en nuestro caso, el responsable del equipo u organización debe identificar el problema para determinar cómo afrontarlo de la forma más adecuada.
Una excelente manera de comenzar la comprensión del problema es favoreciendo un espacio, en las que las partes en desacuerdo estén dispuestas a escuchar y debatir las distintas razones que consideran los ha llevado a esa situación, dando todo el tiempo que sea necesario en la medida de lo posible. Si los empleados agraviados se niegan a escucharse unos a otros, no podrán entender el punto de vista contrario y la discusión nunca se resolverá. La falta de comunicación es una de las razones más importantes de los conflictos laborales.
El responsable desde una posición lo más imparcial posible, debe facilitar que todo el mundo comparta lo que cada uno piensa sin reticencias ni dudas. Ayuda si tras escuchar los diversos razonamientos, quien lidera el equipo, realiza preguntas descriptivas sobre el incidente o disputa en cuestión, que sean relevantes para que las partes comprendan las diferencias, siempre evitando discutir las respuestas, de tal forma que los participantes no estén a la defensiva, y abra opciones de consenso.
Como mediadores sabemos de la importancia que tiene que el debate se mantenga sobre el foco del problema y los principales puntos de la disputa, y se eviten los ataques o cuestiones personales. Si conseguimos que se mantenga la discusión de forma ininterrumpida, permitiremos que las partes comprendan el problema exacto. El responsable debe fomentar además entre los miembros de su equipo, que esta discusión transcurra sobre la base del pensamiento positivo para lograr una solución productiva. Las actitudes negativas y obstinadas no llevan a ninguna parte.
Debemos tener en cuenta el factor tiempo en la solución. Una disputa se puede volver problemática si no se gestiona a tiempo, por lo que es aconsejable que el responsable aborde el conflicto lo antes posible. Una vez resuelto el problema, conviene reflexionar cómo evitar que ocurra una situación similar en el futuro. Es de gran ayuda que la organización disponga de procedimientos de notificación de conflictos, claros y conocidos por todos los integrantes de la empresa.
Por último, si por los propios medios de la organización, no ha sido posible resolver la disputa o conflicto, antes de que escale el problema y se convierta en irresoluble o incluso se estudie la posibilidad de acudir a la vía judicial, es recomendable acudir a un mediador profesional que facilite la búsqueda de una solución eficaz.
Mediador empresarial/Economista
Socio fundador de Acordemos
